KONKRETISIERUNG · Kioskverkauf
SACHASPEKTE UND POTENZIAL
Ein Kioskverkauf in der Frühstückspause (z. B. zwei Mal in der Woche) kann einen zentralen Treffpunkt in der Pause darstellen, an dem die Kund_innen (z. B. Beschäftigte der Einrichtung/WfbM, Mitarbeiter_innen) sich nicht nur mit Snacks versorgen können, sondern sich auch austauschen und gemeinsam entspannen können. Während die Kund_innen in dieser Zeit eine bewusste Trennung zwischen Arbeit und Entspannung finden, stellt der Verkauf für die Beschäftigten ein reales Arbeitsfeld dar.
Im folgenden Angebot werden verpackte Lebensmittel verkauft. Das Angebot des Kiosks kann nach und nach erweitert werden: Speisen und Getränke können selbst zubereitet oder in Kooperation mit einer Bäckerei verkauft werden. Auch eine Zusammenarbeit mit der Kantine der Einrichtung wäre möglich.
Die Einführung und Organisation eines Kioskverkaufs innerhalb der Einrichtung kann zunächst arbeitsintensiv sein. Arbeitsteams mit Beschäftigten und Mitarbeiter_innen müssen gebildet, ein Ort für den Verkauf muss gesucht und ggf. aufgebaut werden, Einkäufe müssen getätigt werden. Dabei muss auch geklärt werden, wie die Kosten für den Einkauf finanziert werden und was mit den Einnahmen geschehen soll. Die Verkaufspreise sollten so gestaltet werden, dass Ausgaben für Produkte, Werbung, Dekoration und Energiekosten gedeckt sind und der Gewinn für Neuanschaffungen oder gemeinsame Freizeitaktivitäten des Pausenverkaufteams genutzt werden kann. Als Verkaufsort bieten sich die Räumlichkeiten der Mittagsverpflegung an, weil so die vorhandene Infrastruktur (Sitzplätze etc.) genutzt werden kann. Sollte es bereits ein ähnliches Angebot zur Pausenzeit geben, können die Beschäftigten möglicherweise in die Arbeitsabläufe miteingebunden werden.
Sobald das Grundgerüst steht und die beteiligten Mitarbeiter_innen und Beschäftigten die Handlungsabläufe kennen, kann die Arbeit im Kiosk schnell zu einer festen Routine werden, die ohne größeren Aufwand bewältigt werden kann. Die Beschäftigten benötigen womöglich zunächst in allen Phasen der Handlungen Unterstützung. Kennen die Beschäftigten die Arbeitsabläufe, kann die Hilfe reduziert werden. Sprachliche Hinweise sowie motorische Unterstützung bei der Ausführung der Tätigkeiten können dann ausreichen, um vollständige Handlungsvollzüge zu ermöglichen.
Für den Kontakt mit den Kund_innen und für die Zusammenarbeit mit den Kolleg_innen sind persönliche und soziale Kompetenzen unabdingbar. Die Beschäftigten erleben, wie ihr Verhalten die Reaktionen und ggf. auch das Verkaufsverhalten ihres Gegenübers beeinflusst. Fragen zum Kundenwunsch, Formen der Begrüßung und Verabschiedung können mit Mitteln der Unterstützten Kommunikation getätigt werden. Auch zu Werbezwecken (z. B. zum Abspielen von Werbeslogans als Durchsage in der Einrichtung) können Geräte wie BigMack oder Step-by-Step eingesetzt werden. Kund_innen können vorab Bestellzettel ausfüllen. Das erleichtert unter Umständen die Arbeitsabläufe und ermöglicht ein strukturiertes Arbeiten.
Der Verkaufsprozess selbst kann in verschiedene Schritte unterteilt werden, z. B. Entgegennehmen des Geldes, Sortieren und Auffüllen der Waren, Führen einer Liste mit den verkauften Produkten etc. Die Beschäftigten können durch die Übernahme von Teilschritten zum Gelingen des gesamten Verkaufs beitragen.
IMPULSFRAGEN
Welche Vorerfahrungen haben die Beschäftigten bezüglich des Einkaufs/Verkaufs in Supermärkten, Wochenmärkten etc.?
Gibt es in der Einrichtung bereits einen Kiosk?
Zu welchen Zeiten kann der Pausenverkauf stattfinden, ohne in Konkurrenz zur Mittagsverpflegung zu stehen?
Welche Möglichkeiten bietet die Einrichtung, Produkte für den Verkauf herzustellen?
Inwiefern ist der Zukauf von Produkten notwendig? Gibt es ein Einkaufsteam in der Einrichtung, das Lebensmittel besorgen kann? → Diverse Zuarbeiten
Wie können beim Verkauf von Lebensmitteln Richtlinien (z. B. für eine gesunde Ernährung sowie fair gehandelte, nachhaltige Lebensmittel) umgesetzt werden?
DIFFERENZIERUNG
Körperwahrnehmung
- Belastungen der Muskeln spüren (z. B. beim Transportieren der Einkäufe/Produkte im Lager)
Taktile Wahrnehmung
- unterschiedliche Münzen mit den Händen wahrnehmen
- verschiedene Produkte mit den Händen wahrnehmen und z. B. nach Größe, Haptik sortieren
Visuelle Wahrnehmung
- relevante Gegenstände ins Blickfeld rücken (z. B. Waren, die angeordnet werden sollen)
- deutliche Kontraste schaffen (z. B. zwischen den Verkaufsprodukten und der Tischdecke)
- Mindesthaltbarkeitsdatum beachten (Lupen nutzen)
- deutliche Zeigegesten nutzen (nicht nur in Richtung der Produkte zeigen, sondern ggf. berühren)
Auditive Wahrnehmung
- Handlungsabläufe vormachen
- Gesten und Gebärden nutzen (z. B. um zu zeigen, wo Ware platziert werden soll)
- den Arbeitsablauf mit Bildkarten darstellen
HANDLUNGSLEITENDE PRINZIPIEN
Selbstbestimmung und Mitbestimmung
- Wünsche und Vorlieben bezüglich der Arbeitsschritte berücksichtigen
- im Team besprechen, wer mit wem zusammenarbeitet
- Ideen der Beschäftigten aufgreifen
- Verhalten des/der Beschäftigten im Kundenkontakt akzeptieren, eigene Redebeiträge und Handlungen zurücknehmen
- Wahlmöglichkeiten bezüglich der Arbeitsbereiche/-schritte lassen, Wechsel der bisherigen Aufgaben anbieten
- bei der Auswahl des Arbeitsbereiches auf die Wünsche der Beschäftigten eingehen (Emotionen im Umgang mit verschiedenen Arbeitsschritten beobachten, ggf. stellvertretende Einschätzung von Vorlieben und Bedürfnissen)
Adressierung als Erwachsene
- Verantwortung für einzelne Arbeitsschritte übertragen (z. B. für den Zahlvorgang)
- Gespräche ohne Einbezug der anwesenden Beschäftigten vermeiden
Kommunikation und Interaktion
- Kommunikation mit den Kund_innen unterstützen (z. B. durch das Aufsprechen von Begrüßung/Verabschiedung, Fragen nach Kundenwünschen auf BigMack, Step-by-Step etc.)
- assistierende Handlungen versprachlichen (z. B. wir legen das Geld in die Kasse)
- gemeinsame Besprechungen vor und nach dem Verkauf, in denen anstehende Aufgaben besprochen und verteilt werden und der Verkauf reflektiert wird
Respektvolle Haltung und Achtsamkeit
- individuelle Pausen und Bedürfnisse berücksichtigen (z.B. vor dem Verkauf von Lebensmitteln selbst etwas essen)
- auf bequeme Lagerung und Sitzposition während des Verkaufs achten
- Sicherheit und Routine im Arbeitsprozess gewährleisten (z. B. bekannte Aufgaben übernehmen, unbekannte zuvor im Rollenspiel üben)
- Transparenz im Arbeitsablauf sicherstellen, vorherige Änderungen ankündigen
Kompetenzerfahrung
- Erleben von Selbstwirksamkeit im Arbeitsprozess
-
- durch eigene Entscheidungen (z. B. Auswahl des Arbeitsbereichs)
- durch Hervorrufen von Veränderungen durch eigenes Tun (z. B. Abspielen eines Werbespruchs mit dem BigMack/Step-by-Step)
- durch das Erzeugen von Effekten (z. B. Münzen in Behälter werfen)
- Leistung der Beschäftigten wertschätzen (durch regelmäßige Rückmeldeprozesse)
-
- fachliches und emotionales Feedback während des Arbeitsprozesses/nach dem Arbeitsprozess geben (ggf. Gesten, Gebärden, Bilder usw. einsetzen, z. B. Daumen hoch)
- gegenseitiges Feedback der Beschäftigten anregen
- Zufriedenheit der Kund_innen erfragen und visualisieren
- ggf. Tipps zur Weiterarbeit geben
THEMENBEZOGENES WORTFELD
Nomen
- das Angebot
- der Bon
- der Preis
- die Kasse
- der Stand
- der Kiosk
- das Getränk
- der Riegel
- der Joghurt
- das Obst (die Banane, der Apfel, die Orange, die Mandarine etc.)
Verben
- verkaufen
- kaufen
- bezahlen
- tauschen
- geben
- sortieren
- auffüllen
- holen
- bringen
Adjektive
- günstig
- teuer
Phrasen
- Guten Tag/Hallo
- Auf Wiedersehen/Tschüss
- Bis zum nächsten Mal
- Was möchtest/möchten du/Sie (kaufen)?
- (Möchtest/Möchten du/Sie) noch etwas?
- Heute haben wir xy im Angebot.
- Das ist eine gute Wahl!
- Das ist leider ausverkauft.
- Der Nächste bitte.
- Einen Moment bitte.
- Ich frage meine/meinen Kollegin/Kollegen.
- Ich brauche Hilfe.
BEISPIELPLANUNG
Vorphase
Im Vorfeld sollte geklärt werden, wo und wann der Kioskverkauf stattfindet. Die Wareneinkäufe können von den Beschäftigten selbst oder, sofern möglich, vom Einkaufsteam der Einrichtung (→ Diverse Zuarbeiten) übernommen werden.
Zunächst sollten mehrere Probe-Verkäufe innerhalb des Teams durchgespielt werden, um das Ziel des Verkaufs zu demonstrieren und Handlungsabläufe einzuüben. Gemeinsam kann das Verkaufsteam überlegen, wie der Kioskverkauf beworben werden soll. Hierzu können beispielweise Plakate/Aushänge gestaltet werden. Falls möglich, können auch Lautsprecher-Durchsagen in der Einrichtung/der WfbM erfolgen. Auch Beschäftigte, die nicht lautsprachlich kommunizieren, können sich hier durch den Einsatz von BigMack und Co. einbringen.
Einstieg
Bevor mit den Vorbereitungen für den Verkauf begonnen wird, sollte sichergestellt sein, dass die Beschäftigten keinen Hunger, Durst und keine Schmerzen verspüren. Um die Aufmerksamkeit der Beschäftigten zu wecken, werden die Verkaufsprodukte erkundet (Warenkunde). Produkte können dabei von allen Beteiligten sinnlich wahrgenommen werden →effektgeleitet. Außerdem kann ein Tauschvorgang erlebt werden. Den Beschäftigten wird dazu das Sortiment der erkundeten Produkte auf einem Tisch präsentiert. Aus diesem Sortiment soll nun ein gewünschtes Produkt durch Zeigen/Greifen/Blick ausgewählt werden. Um dieses zu erhalten, geben sie dem Verkäufer (z. B. dem Beschäftigten, der hinter dem Tisch steht und ggf. eine Schürze oder Ähnliches trägt) eine Münze. Der Tauschvorgang wird zunächst ggf. mit sprachlichen Hinweisen oder Handführung begleitet. Diese Hilfen können im weiteren Verlauf ausgeblendet werden, um weitgehend selbständiges Handeln zu ermöglichen. Jede/Jeder Beschäftigte sollte die Möglichkeit bekommen, sowohl Verkäufer_in als auch Käufer_in zu sein. Ggf. kann hierbei Bezug genommen werden auf alltägliche Erfahrungen im Einkauf von Waren. Die Mitarbeiter_innen erklären, dass ein Kioskverkauf für andere Beschäftigte und Mitarbeiter_innen stafttfinden soll →reflektiert-symbolisch. Gemeinsam wird besprochen, welche Produkte verkauft werden sollen. Um die Beschäftigten aktiv an diesem Vorgang zu beteiligen, können sie aus einem größeren Probe-Sortiment diejenigen Produkte auswählen, mit denen sie sich einen Verkauf vorstellen können. Mithilfe der konkreten Produkte, Symbole oder Schrift können Einkaufslisten zusammengestellt werden und ggf. an das Einkaufsteam weitergegeben werden. Die Visualisierung der Arbeitsschritte kann in gleicher Form erfolgen.
Durchführung
Alle erforderlichen Waren und Materialien werden an den Verkaufsstand gebracht. Den Transport können Beschäftigte im Rollstuhl oder zu Fuß übernehmen, indem sie beispielweise einen Transportwagen schieben oder einen Einkaufstrolley ziehen. Falls kein Tisch/keine Theke vorhanden ist, muss dieser/diese ggf. aufgebaut und platziert werden, ggf. in Arbeitsteilung. Die auszuführenden Teilschritte können von den Mitarbeiter_innen vorgemacht und von den Beschäftigten wiederholt werden. Beschäftigte, die diesen Handlungsvollzug bereits beim Probe-Verkauf verinnerlicht haben, können ihren Kolleg_innen sprachliche Hinweise geben oder mithilfe von Gesten ausdrücken, was zu tun ist. Das Auslegen der Tischdecke, der Dekoration sowie das Platzieren der Waren können ebenfalls im Team erfolgen. Das Anrichten der Produkte kann entweder nach persönlichen Vorlieben erfolgen oder aber strukturierter ablaufen, z. B. durch Vorgabe einer Ordnung. Eigenschaften wie Größe, Form, Farbe oder Produktkategorie können sowohl →effektgeleitet als auch →reflektiert-symbolisch wahrgenommen werden. Preisschilder können selbst geschrieben oder mit Münzen beklebt werden. Eine Zuordnung der Schilder zu den Produkten kann durch aufgedruckte Produktsymbole erleichtert werden.
Im Kundenkontakt fallen folgende Aufgaben an: Entgegennehmen des Geldes, Ausgabe von (ggf. abgezähltem) Wechselgeld, Ausgabe der Waren und ggf. Verpacken in Tüten. Der Austausch mit den Kund_innen sollte durch Talker unterstützt werden. Ggf. kann es nötig sein, dass Mitarbeiter_innen die Kund_innen darauf hinweisen, die Zeigegesten (z. B. auf das gewünschte Produkt) deutlich und mehrmals auszuführen. Die Beschäftigten sollten die Möglichkeit erhalten, ihr Vorwissen bezüglich der nächsten Arbeitsschritte anwenden zu können. Auch wenn der Verkaufsvorgang dadurch länger dauert, sollte die möglichst selbständige und selbstgesteuerte Arbeit der Beschäftigten Priorität haben. In Phasen, in denen viele Kund_innen warten müssen und in denen es dadurch sehr laut sein kann, benötigen einige Beschäftigte womöglich Regulationshilfen.
Abschluss
Nach einer festgelegten Verkaufszeit endet der Pausenverkauf. Dies kann, ebenso wie der Beginn des Verkaufs, durch eine Durchsage oder einen Klingelton angekündigt werden. Der Vorher-Nachher-Vergleich des Verkaufstisches (z. B. mithilfe von Fotos) sowie das Begutachten der Strichliste und des Geldes stehen nun im Vordergrund. Auch wenn die Beschäftigten das Geld nicht zählen können, so nehmen sie dennoch Unterschiede zwischen zwei Mengen wahr. Ggf. kann das Geld zur Bank gebracht werden. Gemeinsam kann besprochen werden, welche Produkte gut verkauft wurden und ob zu bestimmten Uhrzeiten ggf. mehr/weniger Personal gebraucht wird. Anschließend werden die Waren sowie andere Materialien zurück in Kisten etc. geräumt. Bei der Kontrolle des Lagerbestandes können die Beschäftigten Unterschiede zwischen Mengen („viel“ / „wenig“) wahrnehmen und dies äußern. Die Beschaffung der Waren kann am Ende des Verkaufs oder an einem anderen Wochentag erfolgen.
